A beérkező ügyféltámogatási kérelmek mindennapos kezelése nem egyszerű feladat. Megfelelő szoftverek hiányában meglehetősen nehéz hatékonyan működtetni egy ügyfélszolgálatot, hiszen a hibajegyek különféle csatornákon érkezhetnek, és típusukat tekintve sokfélék lehetnek. Következetes, gyors kezelésük elengedhetetlen a pozitív ügyfélélmény biztosításához. Erre a problémára kínálnak megoldást a különféle hibajegykezelő rendszerek, amelyek begyűjtik és rendszerezik a beérkező hibajegyeket, ezáltal lehetővé teszik, hogy minden problémára gyorsan tudjon reagálni a támogató csapat. Ha a Te cégednél is jól jönne egy ilyen szoftver, olvass tovább, mert ebben a cikkben megmutatjuk, melyek a legjobb hibajegykezelő rendszerek.
Telefonos hibabejelentések, e-mailben érkező panaszlevelek, élő chaten keresztül jelzett problémák – számtalan csatornán számtalan típusú hibajegy érkezhet be a cégedhez, amelyeket muszáj precízen rögzíteni és rövid időn belül kezelni, ha elégedett ügyfelekre vágysz.
Lehetnek ugyanis akármilyen jók a termékeid és a szolgáltatásaid, ha például folyamatosan problémák vannak az online rendelés leadásánál, elmaradnak fontos értesítések, esetleg más technikai probléma vetődik fel, a negatív ügyfélélmény hatására a vevőszám drasztikusan csökkenhet, ami pedig a bevétel visszaesését vonja maga után.
Ezért célszerű beszerezni egy hibajegykezelő rendszert, amely rögzíti és rendszerezi a beérkező igényeket.
Így a támogató csapat könnyen megtalálja, azonosítja, és kezelni tudja az ügyféltámogatási kérelmeket.
Az egyes hibajegyeket a kollégák információval egészíthetik ki, beállíthatják, hogy a jegykezelés éppen milyen feldolgozási szakaszban tart (például „megválaszolt”, „függőben”, „megoldva” stb.), vagy prioritást rendelhetnek a feladatokhoz.
Érdemes olyan hibajegykezelő programot választani, amelyet a leginkább a céged igényeire tudsz szabni.
Hogy biztosan jól dönts, ismerd meg a legnépszerűbb hibajegykezelő rendszereket!
DLX MEDIA tartalommarketing szolgáltatásaink eredményorientált cégeknek:
1.) Redmine
A Redmine egy nyílt forráskódú, szerveren vagy felhő alapon is működtethető szoftver, amely segít a projektek teljeskörű felügyeletében – az erőforrások, csapatok, határidők és költségek kezelése egyszerűbbé és hatékonyabbá válik általa.
A Redmine naplózza és nyomon követi az egyes feladatok elvégzésére fordított időt, majd igény esetén grafikus megjelenítést is biztosít.
Képes párhuzamosan több, egymástól független projektet kezelni. Ezek a projektek hierarchiába szervezhetők, a feladatok pedig típus szerint csoportosíthatók (pl. fejlesztési igény, hiba stb.)
Minden projekthez felhasználókat rendelhetsz, és szerepköröket, illetve jogosultságokat állíthatsz be számukra, így a szoftver a feladatkiosztást is leegyszerűsíti.
Viszonylag sok plug-in telepíthető a Redmine-hoz, amelyekkel a szoftver tudása folyamatosan bővíthető.
2.) OTRS
Az OTRS egy modern, intelligens és rugalmasan használható hibajegykezelő és feladatmenedzsment program, amely teljesítménymutatókkal és jelentéskészítő eszközökkel, illetve erőforrásmenedzsmentet támogató funkciókkal segíti a stratégiai irányítást, támogatja a külső és belső kommunikációt, nagyfokú automatizációt és szabványosítást biztosít.
Értesítések és emlékeztetők segítenek abban, hogy egyetlen hibajegy se maradjon intézetlenül, és minden problémára határidőn belül tudjanak reagálni a kollégák.
A minőség és hatékonyság növelését, vagyis a munkafolyamatok optimalizálását folyamatsablonok segítik. Ilyen sablonok például: szabadságkérelmek, anyagszükségletek, teremfoglalások stb. Ezek mellett egyéni folyamatok is létrehozhatók a vállalat igényeinek megfelelően.
Az OTRS a harmadik féltől érkező alkalmazásokkal jól integrálható, és itt is jól lehet szabályozni a felhasználók szerep- és jogosultságkörét.
3.) Jira (Atlassian)
A Jira az Atlassian hibajegykezelő szoftvere, amely a fejlesztőcsapatok számára komplex eszköztárat biztosít többek között projektmenedzsmenthez, eszköz- és hibakezeléshez.
A szoftver rengeteg bővítménnyel használható, amelyek interaktívvá és hatékonnyá teszik a tesztkezelést és a minőségellenőrzést.
A felhasználók a cég igényeinek megfelelően testre szabhatják a különféle automatizálási folyamatokat, és a program a csapatok idő- és teljesítménykövetésre is lehetőséget biztosít – például diagramokon ábrázolja az elvégzett és fennmaradó munkamennyiséget.
Bár a Jira eredetileg speciálisan a hibák és ügyek követésére jött létre, ma már rengeteg területen használják munkaszervező eszközként.
4.) TOPdesk
„Színvonalas támogatás, boldog ügyfelek” szlogennel hívja fel magára a figyelmet a TOPdesk fejlesztőcsapata, amely rendkívül egyszerű szoftverhasználatot, zökkenőmentes integrációt és számtalan hasznos extrát ígér a felhasználóknak.
A TOPdesk könnyedén összekapcsolható a meglévő programokkal, és egyes feladatokat akár a letölthető mobilalkalmazáson keresztül is megoldhatsz.
Partner az erőforrás-tervezésben is, hiszen segít monitorozni a kollégák leterheltségét, teljesítményét.
Segíti az eszközkezelést oly módon, hogy a cég eszközeit grafikusan ábrázolja, így például bármikor kideríthető, hogy ki melyik számítógépet használja, vagy mely munkaállomáson dolgozik. Mindez a hatásvizsgálatok során, illetve a fennakadások gyors elhárítása esetén igen hasznos lehet.
További hasznos funkciók (a teljesség igénye nélkül): megoszthatod, priorizálhatod, személyhez rendelheted az egyes hibajegyeket az IT csapaton belül; könnyedén regisztrálhatod és feldolgozhatod az IT helpdeskhez érkező bejelentéseket.
5.) Zendesk
A Zendesk egy rugalmasan használható, más, meglévő programokkal könnyen integrálható szoftver, amely kompatibilissá tehető más csatornákkal (e-mail, élő chat, social media, telefon stb.)
Rendkívüli módon testre szabható szinte minden eleme. Lehetőséget biztosít automatizálási folyamatokra, a leggyakrabban felvetődő ügyfélproblémák tárolására, és számos más funkció biztosítja, hogy a támogató csapat a lehető legrövidebb időn belül tudjon reagálni a beérkező hibajegyekre.
A kollégák különféle platformokon kezelhetik a beszélgetéseket, beállíthatnak prioritásokat, nyomon követhetik az interakciókat, megcímkézhetnek feladatokat. A jelentéskészítés funkció pedig abban segít, hogy áttekinthető legyen a komplett ügyfélkezelés, és a fejlesztési pontok könnyen beazonosíthatók legyenek.
Továbbá – többek között – mesterséges intelligencia alapú chatbotok és testre szabható, automatikus válaszok segítik, hogy a kommunikáció folyamatos legyen az ügyfelekkel akkor is, ha a munkatársak átmenetileg nem tudnak rendelkezésre állni.
Így válassz hibajegykezelő rendszert
Mivel a legtöbb hibajegykezelő rendszernek van ingyenes demó verziója, lehetőséged van kipróbálni a legszimpatikusabb szoftvereket, mielőtt véglegesen letennéd mellettük a voksot.
Fontos, hogy a díjszabás mellett mindig tartsd szem előtt a program integrálhatóságát a meglévő alkalmazásokkal, illetve célszerű olyan szoftvert választani, amelynek az extrái a leginkább támogatni tudják a mindennapi céges folyamataitokat.
DLX MEDIA tartalommarketing szolgáltatásaink eredményorientált cégeknek:
borítókép: ThisisEngineering RAEng // Unsplash
